信用卡相关消费投诉居高不下 银行服务短板暴露

协商还款、催收投诉量居高位

具体来看，按投诉原因划分，协商还款类投诉最多，共6300件，环比下降4.39%，占信用卡业务投诉总量的48.33%。催收类投诉数量次之，共5176件，环比增长5.81%，占信用卡业务投诉总量的39.71%。

深圳的情况在全国有一定代表性。在黑龙江、福建等多地，信用卡投诉量在消费投诉中占比都在前三。

7月，中国银保监会消费者权益保护局发布《关于2021年第一季度银行业消费投诉情况的通报》。其中显示，2021年一季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉78414件，环比增长2.9%。其中，涉及信用卡业务投诉42315件，占投诉总量的54.0%。

其中，股份制银行的信用卡业务已成为金融投诉的“重灾区”。2021年一季度，涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉26819件，占股份制商业银行投诉总量的82.3%。

在攀升的投诉量中，银行服务短板也暴露出来。例如，近年来银行不断推出创新分期业务，给持卡人提供了更多选择，也给客户造成了一些困扰。

今年8月，10家银行被深圳市消委会点名“整改”，其中涉及问题包括，实际年化费率以及撤销分期、提前还款规定等重要信息披露不完善;提前还款一次性收取剩余的所有各期手续费，即消费者即便提前还清分期本金，也需负担剩余手续费;存在“免利息”“手续费比例不随分期期数的增长而提高”等引人误解的宣传。

实际上，信用卡业务面向千家万户，属于“事故多发”领域。在信用卡投诉中，大部分与银行的作为有相关性，但也不排除部分用户存在投诉理由过于牵强等情况。

易观高级分析师苏筱芮表示，就投诉问题需要辩证看待，银行确实存在有待改进的地方，但也不排除部分用户拥有“巨婴”心理，一言不合就投诉、不合心意就投诉。其次是“反催收联盟”，对金融机构而言是极大的威胁，机构应在“反催收联盟”的恶意投诉方面加大治理。

逾期规模攀升

近些年，银行信用卡发卡量不断增加。以“零售之王”招行为例，其2021年中报数据显示，截至6月末，该行信用卡流通卡数已突破一亿张。

在信用卡业务迅猛发展的过程中，部分银行需要面临更多的风险问题，比如不良率升高。

2020年，国内经济受到新冠肺炎疫情冲击，银行资产质量承压，个贷不良率出现抬头，其中又以信用卡类贷款不良率攀升最为显著。

中国人民银行发布数据显示，2020年信用卡逾期半年未偿信贷总额838.64亿元，相比于2019年的742.66亿元，上升12.92%。与此同时，2020年信用卡逾期半年未偿信贷总额，占信用卡应偿信贷余额的1.06%，也比2019年的0.98%有所上升。

今年以来，已有多家银行发布公告，要进一步约束信用卡违规行为。要求持卡人不得以任何套现、欺诈、恶意刷单等违法或虚假消费套取银行信贷资金、积分、权益、奖品或增值服务;不得以任何舞弊手段、非法工具恶意获取权益或优惠。

同时，有股份制银行明确提出，严把客户准入标准，加强催收管理。

苏筱芮表示，目前信用卡审批确实出现趋严的倾向，此外也有不少信用卡开始封杀支付机构MCC以防范积分套取风险，“套现”“以卡养卡”既加剧了市场投机炒作风气，使信贷资金空转，也加重了持卡人的经济负担。

信用卡业务投诉量高企和信用卡新生成不良贷款的现象，既与银行自身零售属性带来的客户基数较大因素有关，同时也说明后疫情时代，部分银行仍然采取较为积极的策略来获取新户。这或成为其资产质量承压的原因之一。

目前而言，对于银行来说，比增加发卡量更重要的是真正“激活”消费者的用卡热情。易观智库的观点是，当前的风险周期下，依托数字化驱动，信用卡需要针对更细分的用户群体需求，创新线上业务和产品、线上运营策略、模式，以适应当前信用卡精细化服务需求的变化和发展。

苏筱芮认为，在存量市场竞争加剧的背景下，银行一方面需要继续贯彻数字化转型的各项措施，另一方面则需要在规模扩张与资产质量之间保持适度平衡。 (冯樱子)