津滨网讯（记者 董欣）在3·15国际消费者权益日到来之际，滨海新区市场监督管理局2021年度滨海新区消费维权报告出炉。报告对过去一年消费维权基本情况、消费争议热点分析、年度消费维权突出特点、消费维权工作建议等四个方面内容进行了详细梳理。
2021年消费维权基本情况
据报告显示，2021年，新区市场监管局系统平台共受理投诉、举报65974件，同比上升44.87%，办结63928件，办结率96.90%。其中受理投诉52519件，同比上升63.48%，办结51252件，办结率97.59%。；受理举报13455件，同比上升0.30%，办结12676件，办结率94.21%。为消费者挽回经济损失1027.84万元。系统平台和来电来访咨询约33000件。
受理投诉、举报、咨询对比情况
消费争议热点分析
按行业类别分析，2021年滨海新区消费者投诉、举报热点与上一年度相比基本保持一致，依托各项数据材料，通过分析研判、梳理筛查，从各类商品和服务的投诉举报量来看，居前五位的依次为：文化、运动用品（玩具）、一般食品、餐饮和住宿服务、家居用品、教育培训服务。
其中，文化、运动用品（玩具）主要问题集中在无故拖延、拒不履行送货、无理拒绝履行三包义务等服务，产品掺杂掺假、以假充真、以次充好，不按国家规定履行合同约定，服务态度、服务质量等；一般食品主要问题集中在经营主体无证无照、超范围经营，所售商品不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，伪造产品产地、伪造或冒用他人的厂名、厂址，对商品或者服务作引人误解的虚假宣传，销售变质腐败、掺杂掺假等质量有问题的食品等；餐饮和住宿服务主要问题集中在饭店、餐馆、快餐店、小吃店等餐饮类主体，宾馆、酒店等场所无证无照经营、超范围经营，卫生环境脏乱差，菜品及服务未明码标价，食材不新鲜、未按规定要求生熟分开存放等，其中受疫情影响退订问题比较突出，与此同时职业举报人也比较活跃；家居用品主要问题集中在以不符合产品说明、实物样品等方式虚假宣传商品性能、功效，无故拖延、无理拒绝履行合同约定、三包义务，商品质量存在瑕疵、性能故障，售后维修服务不到位等；教育培训服务对商品或者服务作引人误解、不符合实际的虚假宣传，不按照国家规定履行合同约定、不履行自己明示或与消费者约定的“三包”义务，退费困难等。
报告显示，2021年滨海新区消费按照举报标的分类从数量上来看，位居前五位的依次为：侵害消费者权益行为、食品问题、价格违法行为、违反登记管理行为、产品质量违法行为。
其中：侵害消费者权益行为涉及商家以次充好、掺杂使假等行为，以及经营者销售假冒伪劣、“三无”、变质等不合格产品，不履行三包、合同约定，对商品或者服务作引人误解的虚假宣传等；食品问题主要涉及经营不符合食品安全标准或要求的食品，生产加工场所不能持续保持应当具备的环境条件、卫生要求，销售以次充好、变质过期、掺杂掺假等食品等；价格违法行为主要涉及经营者未明码标价，不执行政府指导价、政府定价的行为，利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易的行为等；违反登记管理行为主要涉及餐馆、小超市、美容美发店、娱乐场所等无照无证经营或者超范围经营的行为；产品质量违法行为主要涉及违反产品标识规定，伪造产品产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认识标志等质量标志，在广告中对产品质量作虚假宣传，销售以假充真，以次充好产品等。
2021年度消费维权突出特点
2021年度消费维权突出特点表现在五个方面。从受理量上看，2021年系统平台共接消费者投诉、举报和咨询68944件，日均受理273件，比2020年日均受理量增加80件，创下日均受理量新高。此外，以“潮玩经济”类商品为代表的新业态投诉量也成倍增长，例如2021年有关“盲盒”投诉高达14846件，同比增长310.45%。被投诉企业为天津泡泡玛特文化传播有限公司和天津端盒拿趣科技有限公司。反映问题主要为虚假宣传、质量问题、售后服务等方面。同时，食品餐饮类投诉举报居高不下。当前疫情依旧严峻，消费者食品安全意识和维权意识增强，从食材品质、服务质量、就餐场所疫情防控的要求均有所提升。2021年，食品餐饮类投诉量约为4269件，反映问题主要为食品过期、食材变质、有异物、扫码不到位等问题。
新区市场监管局市场和网监室负责人介绍说：“随着新区‘双减’工作扎实推动，有关教育培训类纠纷增多，涉及范围较广、金额较大，如不能妥善处理，极易激化矛盾。按照区政府有关要求，新区市场监管局共接收处理校外培训机构退费类工单557件。另外，职业举报人投诉举报量较多，全年达到1418件，反映问题主要为食品经营许可证超范围经营、虚假宣传广告、食品标签标注不规范等问题。”
