新兴职业“陪诊师”：提高就诊效率 陪诊服务一定程度上缓解了“看病难”

2个小时完成基础检查 半天收费200元

4月7日早上8时，记者在西安交通大学第一附属医院见到了陪诊师玉梅。当天上午她要陪诊的是一位中年女性景大姐。景大姐是做餐饮生意的，因工作繁忙、饮食不规律患上了胃病。就诊前一天，景大姐因胃痛剧烈挂了急诊，第二天想再全面检查一下。因为对医院流程不熟悉，也没有精神站着排队，就找到了陪诊师。

就医的人特别多，再加上疫情之下要验健康码。早上8时刚过，记者和玉梅就来到了消化内科门诊大厅。景大姐一到，玉梅赶忙在候诊区寻找空位置，让景大姐坐下休息，自己则站在一旁跟她沟通。“昨晚上提醒过您今天空腹来医院，没吃早饭吧?”“我们预约的是8时45分，还要再等一会儿才能签到。”

快到就诊时间了，玉梅提前拿着景大姐的身份证到就诊签到处等待取号。等待中，她不停得看时间。“得抢时间，一到点就要第一时间取号，要在每一个步骤上给客户节省时间，提供方便。”玉梅说，作为陪诊，要尽量把每一个细节都想到做好。医院电子屏上的时间刚到43分，玉梅就排在一位患者身后，到她签到取号时，刚好45分。

取号时玉梅注意到景大姐就诊账户中没有余额了，就带着景大姐来到自助储值机前，指导其充值。充值完毕，叫号系统刚好叫到了景大姐。因疫情防控，医院目前实行“一人一诊室”，景大姐就诊期间，记者和玉梅一直站在门外等待。大概20分钟，景大姐拿着检查单出来了。“医生说的也没听懂，先做哪个检查呢?”景大姐一脸疑惑。“今天上午先抽血，做心电图检查，做完之后我去给您预约胃镜，但是胃镜检查应该要排到下周了。下周有时间吗?”虽然没有进去诊室，但看着景大姐拿出来的检查单，玉梅就知道了接下来的流程。玉梅说，这是经常遇到的情况，很多患者不理解医生的说法，在陪诊过程中，陪诊师就能起到解释、协调作用，帮助患者准确理解医生的治疗方案，告知检查流程。

“抽血在2楼，下楼的扶梯在右手边，先取心电图检查的号，再抽血……”玉梅一边说着，一边轻车熟路地带着记者和景大姐下楼。为景大姐找好座位后，来到自助取号机前。景大姐有了帮手，可自助机前还有很多独自来看病的中老年人，他们不会操作，只能就近找人帮忙。一位患者刷了身份证但一直显示不出缴费信息，只能再折返去人工窗口。“很多医院都在推进智能化就医，但老年人大多都不会网上挂号和智能支付。”玉梅说，常常会看到医院人工窗口排长队的场景。面对不熟悉的医院，挂号、检查、取报告都分散在不同的地方，就像是在迷宫里一样。

缴费、取号、抽血、检查……用了2个小时，玉梅带着景大姐完成了所有基础检查，预约到下一周的胃镜。走出医院门诊大厅，玉梅把景大姐送上车，路上交代着下次检查的注意事项，还有平时养胃护胃的细节。当天的陪诊工作就这样结束了，据玉梅说，像这样半天的收费是200元，如果全天则为300元。

提高就诊效率 陪诊服务一定程度上缓解了“看病难”

从事陪诊师之前，玉梅是西安市某三甲医院康复治疗师。目睹了很多患者因为不熟悉看病流程，一脸焦虑的情形，她萌生了做“陪诊”的念头。“就是想为患者提供一些便利，减少一些焦虑，也可以为自己开辟一条新的就业渠道。”玉梅所在的邦邦陪诊共有10余名陪诊师，除了陪客户就医，还有“代办跑腿”“送取结果”“代办问诊”等业务。她说，了解医院的情况是陪诊必备的专业素质，现在西安市客户需求比较集中的医院，他们跑得都比较熟。包括各个医院哪些科室、哪些医生比较热门也要掌握。除了了解医院的医疗资源，陪诊师还要对医院的环境了如指掌。“哪个科室在哪个楼层，哪个专家哪天出诊。就连哪个医院有多少停车位，应该从哪个门进出，都要清楚。”

陪诊的客户主要是老年人，因为儿女忙于生计、无暇抽身，他们的关切只能以购买服务的形式来体现。此外还有外地人、孕妇儿童、行动不便的残障人士，还有少数年轻人无法忍受一个人看病的孤独，也会选择陪诊。

在玉梅服务过的客户中，很多患者都觉得看病方便了。当天记者和玉梅陪诊的景女士就表示，陪诊服务给自己省了很多事。“来看病本就不舒服，如果再排队或者找不着路就更烦躁了。”景大姐说。我市一家医院医生告诉记者，医院也会安排人员做引导员，但因为医院本来人手就紧张，这些人员不能一对一服务患者，依然会有些患者感到不方便或者不明晰。“一般陪诊人员对医院很熟悉，可以大大缩短患者就医时间，提高就诊效率，一定程度上解决了患者‘看病难’的痛点，也避免了很多医患矛盾。”但医生也表达了自己的担忧：目前陪诊员的入职门槛低，不像医护人员一样有相关资格证书，更谈不上行业标准，能否给所有选择服务的患者提供高质量陪诊是个问题。还有很多人因为价格原因无法选择陪诊服务，依然会存在“看病难”的问题。在老龄化愈发严峻的当下，医生认为可以围绕陪同就诊做一些行业层面的完善工作，让老人在有需要时多一种选择。

解决“看病难”不能仅依靠市场自发

陕西省社会科学研究院社会热点专家王晓勇表示，应该由行业协会或者专业组织就陪诊师的身份认定、价格范围、职业规范等方面出具一些标准，进行合理的指引，引导新兴陪诊服务良性发展。比如：陪诊师必须进行岗前训练，在遇到老年人就医突发意外的情况下能够做出正确判断，紧急寻求医生帮助。“监管部门要作出详尽规范，给陪诊服务一个合理定价。要防止陪诊员与‘医托’勾结，或成为隐匿‘医托’，让不法分子钻了这个行业的空子;防止陪诊员成为医院利益的代言人，忽悠患者接受滥检查、大处方。”总之，在未来的发展中，“职业陪诊师”只有越来越正规化、系统化，才能真正经得起患者与时间的检验，真正解决“看病难”。

当然，王晓勇认为，解决“看病难”的问题，不能仅依靠市场自发的陪诊导诊服务。“陪诊服务的价格很少能被老年人接受，经济条件好的老年人可以选择陪诊服务;对于其他老年人，相关部门也应从政策层面、系统设计、医院管理、智能体系便捷优化等方面不断改进老年人的就医体验。”比如网络挂号平台的设计可不可以对老人友好一些?挂号界面能不能少一些商业元素的浸染?医院能否在老人就诊时提供指导?王晓勇建议政府部门也能构建一个完整的服务平台，与医疗机构、养老机构、社会公益组织、社区等相连通，让有需要的老人通过政府服务平台也能找到免费陪诊，享受到公益性、综合性的养老服务。(记者 马相)