2021年我市市场监管投诉举报数据分析报告发布

数据显示，2021年度投诉举报主要显现出四大特点：

一是投诉举报量呈现一升一降。全年共办结消费投诉83030件，同比增长31.7%，调解成功率91.0%，为消费者挽回经济损失5257.8万元;查办完结举报线索38331件，同比下降16.8%，立案2250件，罚没款2810.9万元。

全年共新建消费纠纷在线调解企业349家(累计1155家)，处理消费纠纷1610件，和解率73%，平均办结时间6天;建成线下消费维权站点299个，自行和解消费纠纷5111件。

消费纠纷发生数量虽处于上行态势，但矛盾纠纷较为细小，绝大多数投诉可通过调解方式化解。

二是重点产品投诉增幅放缓。从投诉类型看，商品类和服务类投诉以往七三开占比的结构出现松动。其中商品类投诉占投诉总量的73.1%，升幅较2020年略缓。商品类投诉量前五位分别为家用电器、一般食品、服装鞋帽、交通工具、家居用品。其中，家用电器投诉增幅从2020年的223.8%下降为53.4%，减少170.4个百分点，一般食品和服装鞋帽增幅分别下降42.8个百分点、63.7个百分点。2021年全市市场监管系统开展投诉高频事项综合治理，“三品一车一网”领域专项整治成效显著，在消费端也出现投诉举报数据的良性反馈。但五类商品的投诉体量依旧庞大，与我市社会消费品零售总额、人口规模及人均社会消费支出攀高增长相适应。

三是重点服务消费矛盾加剧。2021年度共受理服务类消费投诉23645件，占投诉总量的26.9%，升幅同比下降19个百分点。服务类投诉数量居首位的是餐饮住宿服务7468件，同比上升86.7%。其中餐饮类投诉4014件，同比上升99.1%。修理服务同比下降26%，这与央视“3·15”晚会曝光维修行业乱象、市场监管部门开展违法违规行为整治相关。

四是网购投诉占比持续回落。2021年度共受理网购投诉19642件，同比略有上升(8%)，在投诉总量中占比为23.7%，与2020年、2019年网购投诉在投诉总量中的占比28.5%、48.5%相较，分别下降4.8个百分点、24.8个百分点，保持回落态势。从投诉类型看，网购服务类投诉大幅上升近六成(55.4%)，增幅较2020年也上升44.5个百分点，占网购投诉总量比率15.7%，同比上升4.8个百分点。

线上经济已深刻改变群众日常生活和消费习惯，网购服务类投诉问题逐渐突出，需压实平台主体责任，督促平台经营者对平台内经营者加强日常管理。另一方面也需跟进对平台经营者和平台内经营者的服务指导，帮助提升其法律规范意识和服务处置能力，进一步强化网购领域线上线下一体化监管。

同时，直播带货新业态需关注。受理网红推荐或直播间带货投诉455件，同比上升11.6倍。问题主要集中在售后服务、质量争议、虚假广告等。直播带货等新型网购消费，隐含一定消费风险，消费者仍需谨慎选择，理性消费。数据显示，2021年度投诉举报主要显现出四大特点：

一是投诉举报量呈现一升一降。全年共办结消费投诉83030件，同比增长31.7%，调解成功率91.0%，为消费者挽回经济损失5257.8万元;查办完结举报线索38331件，同比下降16.8%，立案2250件，罚没款2810.9万元。

全年共新建消费纠纷在线调解企业349家(累计1155家)，处理消费纠纷1610件，和解率73%，平均办结时间6天;建成线下消费维权站点299个，自行和解消费纠纷5111件。

消费纠纷发生数量虽处于上行态势，但矛盾纠纷较为细小，绝大多数投诉可通过调解方式化解。

二是重点产品投诉增幅放缓。从投诉类型看，商品类和服务类投诉以往七三开占比的结构出现松动。其中商品类投诉占投诉总量的73.1%，升幅较2020年略缓。商品类投诉量前五位分别为家用电器、一般食品、服装鞋帽、交通工具、家居用品。其中，家用电器投诉增幅从2020年的223.8%下降为53.4%，减少170.4个百分点，一般食品和服装鞋帽增幅分别下降42.8个百分点、63.7个百分点。2021年全市市场监管系统开展投诉高频事项综合治理，“三品一车一网”领域专项整治成效显著，在消费端也出现投诉举报数据的良性反馈。但五类商品的投诉体量依旧庞大，与我市社会消费品零售总额、人口规模及人均社会消费支出攀高增长相适应。

三是重点服务消费矛盾加剧。2021年度共受理服务类消费投诉23645件，占投诉总量的26.9%，升幅同比下降19个百分点。服务类投诉数量居首位的是餐饮住宿服务7468件，同比上升86.7%。其中餐饮类投诉4014件，同比上升99.1%。修理服务同比下降26%，这与央视“3·15”晚会曝光维修行业乱象、市场监管部门开展违法违规行为整治相关。

四是网购投诉占比持续回落。2021年度共受理网购投诉19642件，同比略有上升(8%)，在投诉总量中占比为23.7%，与2020年、2019年网购投诉在投诉总量中的占比28.5%、48.5%相较，分别下降4.8个百分点、24.8个百分点，保持回落态势。从投诉类型看，网购服务类投诉大幅上升近六成(55.4%)，增幅较2020年也上升44.5个百分点，占网购投诉总量比率15.7%，同比上升4.8个百分点。

线上经济已深刻改变群众日常生活和消费习惯，网购服务类投诉问题逐渐突出，需压实平台主体责任，督促平台经营者对平台内经营者加强日常管理。另一方面也需跟进对平台经营者和平台内经营者的服务指导，帮助提升其法律规范意识和服务处置能力，进一步强化网购领域线上线下一体化监管。

同时，直播带货新业态需关注。受理网红推荐或直播间带货投诉455件，同比上升11.6倍。问题主要集中在售后服务、质量争议、虚假广告等。直播带货等新型网购消费，隐含一定消费风险，消费者仍需谨慎选择，理性消费。(记者 毛雷君 通讯员 蒋汝婷)